Budowanie lojalności klienta

Jak budować lojalność klienta i dlaczego warto to robić?

Pozyskiwanie zupełnie nowych klientów jest dla wielu firm zadaniem kluczowym. Nie ulega wątpliwości, że to ważny element prowadzenia działalności, ale nie można koncentrować się tylko na nim. Budowanie lojalności klienta niekiedy może okazać się nawet ważniejsze niż stały dopływ „świeżych” nabywców. Tłumaczymy, z czego to wynika!

Czym jest lojalność klienta i dlaczego jest ważna?

Istota lojalności klienta sprowadza się zazwyczaj do pewnej emocjonalnej więzi z firmą, w ramach której marka nie jest już dla danej osoby zupełnie anonimowym podmiotem, ale wiąże on z nią jakieś konkretne wartości i pozytywne cechy. W związku z tym decyduje się na regularne korzystanie z jej usług lub kupowanie jej produktów, a także polecanie ich innym.

Pokutuje przekonanie, że porównując dostępne oferty, klienci patrzą przede wszystkim na cenę. Faktycznie, jeśli ktoś ma do wyboru wiele firm i nie zna dobrze żadnej z nich, może to być dla niego aspekt decydujący. Jednak praktyka pokazuje, że w przypadku, gdy uda się zbudować lojalność klienta wobec firmy, sytuacja zaczyna wyglądać zupełnie inaczej. 

Spośród licznych propozycji o tym samym koszcie sięgniemy najprawdopodobniej po tą pochodzącą od firmy, której ufamy. Ba — nierzadko lojalność klienta powoduje, że jest on skłonny zapłacić nawet więcej niż u konkurencji, ponieważ lubi daną markę, ufa jej i chce ją wesprzeć, a także wie, że nie musi obawiać się np. słabej jakości obsługi. Stały klient będzie też zwykle kupował częściej i więcej. Nie oznacza to, że cena nie ma żadnego znaczenia, ale na pewno nie należy koncentrować się tylko na niej.

Dlaczego jeszcze warto starać się o zamienienie jednorazowego nabywcy w stałego bywalca? Lojalność klientów to najlepszy gwarant przetrwania trudniejszych czasów. W przypadku pojawienia się nowej, silnej konkurencji, czy też ciężkiego okresu w branży, zupełnie nowe dla marki osoby mogą ograniczać ryzyko do minimum i bardzo trudno będzie przekonać je do zakupu. 

Stali klienci zapewnią stabilny dopływ gotówki, który pozwoli poradzić sobie z przeciwnościami losu. Jeśli więc dopiero uczysz się, czym są cele marketingu i jak je wyznaczać, nie zapomnij o uwzględnieniu planów związanych właśnie z budowaniem lojalności klienta wobec firmy.

Rodzaje lojalności klienta

Można wyróżnić różne rodzaje lojalności klienta, stosując przy tym liczne kryteria podziału. Choćby to, czy klient jest lojalny wobec marki z własnej woli, czy też czuje się do tego poniekąd przymuszony, np. z uwagi na brak konkurencji w danej niszy, czy też dostępność jego ulubionych produktów tylko w jednym sklepie. Chociaż w obu przypadkach pozornie efekt jest ten sam, czyli stałe i częste korzystanie z usług firmy lub kupowanie jej produktów, taka więź różni się trwałością. Klient zmuszony do lojalności okolicznościami łatwiej odwróci się od marki, gdy pojawi się jakakolwiek alternatywa, więc warto zadbać, aby zamienić go w klienta lojalnego z sympatii.

Lojalność klienta można także stopniować w zależności od jej głębi. Z reguły na początku dana osoba czuje już pewne zaufanie do danej marki i kupuje od niej regularnie, ale nie identyfikuje się nią jeszcze w znacznym stopniu. Odpowiednie prowadzenie działań budujących lojalność klienta doprowadzi do sytuacji, w której zacznie on czuć sympatię do firmy i utożsamiać się z jej wartościami. 

W najbardziej zaawansowanym wariancie lojalności klient staje się ambasadorem marki, rekomenduje ją w swoim otoczeniu (często za pośrednictwem różnego rodzaju programów partnerskich, które pozwalają mu uzyskać z tego tytułu dodatkowe benefity) i angażuje się w jej działalność. Zbudowanie takiej więzi zajmuje z reguły trochę czasu, ale na dłuższą metę jest dla firmy bardzo korzystne.

Jak budować lojalność klienta? Poradnik krok po kroku

Łatwo powiedzieć, że lojalność klienta wobec firmy jest ważna, trudniej rzeczywiście o nią zadbać. Zwłaszcza w e-commerce i innych branżach, w których realizacja zamówienia lub usługi jest mocno zautomatyzowana. Co zrobić, żeby realnie zainteresować sobą klienta, kiedy proces zakupowy trwa bardzo krótko, realizowany jest automatycznie i nie wiąże się z żadnym osobistym kontaktem z przedstawicielem firmy? Wbrew pozorom nawet w takich sytuacjach jest wiele elementów, które można wdrożyć.

Klucz do lojalności klienta to pokazanie swojej marki od bardziej „ludzkiej” strony. Wskazanie, że ma się określone wartości, które chce się realizować w ramach swojej działalności, np. pomoc organizacjom charytatywnym o określonym profilu. To także pokazanie, że za każdym zamówieniem stoją prawdziwi ludzie. W praktyce może to oznaczać oznaczanie w przesyłce czy na produkcie, jaka osoba go wykonała lub spakowała, podając jej imię czy zostawiając podpis. Miłym gestem jest dodawanie do zamówień bezpłatnych gratisów, cyfrowych lub fizycznych (e-booków, naklejek, drobnych gadżetów).

Warto też podkreślić w przekazie, że marka identyfikuje się z zainteresowaniami i preferencjami swojej grupy docelowej. Świetnie sprawdza się nawiązywanie współpracy z innymi firmami, niekoniecznie z tej samej branży, które mogą ją zainteresować. Z tego względu np. wiele marek odzieżowych tworzy produkty inspirowane popularnymi serialami, filmami i grami, a także wspólne kolekcje ze znanymi osobami — muzykami, sportowcami, influencerami. 

Budowanie lojalności klienta a komunikacja

Sposób, w jaki marka komunikuje się ze swoimi odbiorcami, ma wpływ nie tylko na jej reputację, ale także na lojalność klienta. Kiedy spotykamy nową osobę, często to, czy ją polubimy, zależy w dużym stopniu od sposobu wypowiedzi — czy jest angażujący, spójny z naszym, błyskotliwy, dowcipny. 

Nie inaczej jest z firmami. Brak konkretnej, wyrazistej tożsamości, zarówno w komunikacji tekstowej, jak i wizualnej, utrudnia nawiązywanie trwałych relacji. Trzeba przy tym zaznaczyć, że ton komunikacji musi być zawsze dopasowany do okoliczności, w tym branży i grupy docelowej. Nie w każdym przypadku można pozwolić sobie na sypanie dowcipami jak z rękawa, ale zawsze warto ustalić zawczasu strategię komunikacji i zadbać o to, aby była ona spójna we wszystkich prowadzonych działaniach. 

Interesującą opcją, zwłaszcza w przypadku młodszej grupy docelowej, jest tworzenie dedykowanych społeczności marki, np. kanałów na Discordzie czy grup na Facebooku, aby zrzeszać jej sympatyków.

Inne komponenty budowania lojalności klienta, które również mogą mieć wpływ na jego decyzje zakupowe, to mnogość dostępnych opcji dostawy oraz płatności, szybkość realizacji zamówienia, a także łatwy i błyskawiczny kontakt z przedstawicielem firmy. Cenione jest proklienckie podejście, odznaczające się np. poprzez wydłużenie dozwolonego czasu na zwrot towaru ponad prawne minimum. 

Krótko mówiąc, warto zadbać o wszystko, co ułatwia klientowi życie, a także czyni w jego oczach markę godną zaufania i atrakcyjną. Jest więc wiele mniejszych i większych elementów, które trzeba uwzględnić, prowadząc marketing relacyjny, czyli skupiony na tworzeniu trwałych więzi z wybraną grupą docelową.

Narzędzia budowania lojalności klienta — przykłady

Narzędzia budowania lojalności klienta to profesjonalne oprogramowanie, które między innymi pozwala docierać do dotychczasowych nabywców z ofertami specjalnymi, cennymi informacjami i wskazówkami.

Przykładowo, platforma mProfi pozwoli Ci rozsyłać wybranej grupie docelowej, np. członkom klubu stałego klienta, spersonalizowane wiadomości SMS w wybranym dniu i godzinie. Ciekawym rozwiązaniem jest okazjonalne przesyłanie lojalnym członkom społeczności marki indywidualnych kodów rabatowych, czy też udostępnianie im z wyprzedzeniem dostępu do wyprzedaży.

Wiele firm decyduje się także na regularny mailing, który w zależności od okoliczności (branży, oferty) może dotyczyć np. nowinek w branży, promocji i specjalnych ofert, ale też treści edukacyjnych. Podobnie, jak w przypadku SMS-ów, ten kanał komunikacji charakteryzuje się wysoką otwieralnością wiadomości i wysoką skutecznością. Wyróżnia go także niski koszt wysyłki jednej wiadomości, co oznacza, że to dobra metoda budowania lojalności klientów wobec firmy także w przypadku małych i początkujących działalności, operujących niewielkim budżetem.

Edukowanie klientów poprzez maile, czy np. wpisy na blogu i e-booki, ma dużą wartość dla budowania zaangażowania i sympatii. Sygnalizuje, że marka nie tylko chce na kliencie zarobić, ale też w jakiś sposób mu pomóc w rozwoju zawodowym, spełnieniu się w swoich pasjach, w zależności od tego, jakie usługi i produkty oferuje.

Trudno w jednym materiale opisać kompleksowo, jak budować lojalność klienta, ponieważ to niezwykle złożona kwestia. Staraliśmy się jednak możliwie jak najbardziej przekrojowo opisać to zagadnienie, tak aby dać Wam inspirację do rozpoczęcia działań w jego zakresie.

Grafika: Image by rawpixel.com on Freepik