Ankiety NPS to skuteczny sposób na ocenę poziomu lojalności klientów, pracowników lub innych podmiotów wobec firmy. Przeprowadzaj badania Net Promoter Score i analizuj wyniki przy pomocy intuicyjnego kreatora na platformie mProfi. Szybko, wygodnie i niskim kosztem.
Ankiety NPS to użyteczne narzędzie dla firm z różnych branż, niezależnie od ich rozmiaru. Dzięki nim poznasz poziom zaangażowania konsumentów i zidentyfikujesz obszary, produkty lub usługi, które wymagają usprawnienia. Badania Net Promoter Score mogą zostać wykorzystane zewnętrznie (przekazane klientom lub kontrahentom) bądź wewnętrznie (przesłane pracownikom firmy — wszystkim lub na przykład określonym działom). Ich przygotowywanie i analiza nie wymagają specjalistycznych narzędzi ani umiejętności programowania.
Poznaj inne nasze usługi
Ankiety NPS to szczególny rodzaj badania, mający za zadanie pomóc w ocenie tego, jak bardzo lojalni i zaangażowani względem danej marki są jej klienci. Dzięki platformie mProfi można przeprowadzać je w pełni zdalnie.
Ich istotnym wariantem jest ocena eNPS, czyli Employee Net Promoter Score. Jest to wskaźnik stosowany do oceny lojalności pracowników wobec firmy, a także ich zadowolenia z pracy.
Co to jest Net Promoter Score (NPS)? Jest to wskaźnik lojalności podmiotu badania (np. klienta) względem danej firmy lub konkretnych elementów jej oferty. Pozwala ustalić ogólny poziom satysfakcji danej grupy z jakości świadczonych usług, sprzedawanych produktów i nie tylko.
Przedstawia się go w punktach. Jest wyliczany na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankiecie NPS. Żeby otrzymać Net Promoter Score, należy odjąć wskaźnik promotorów marki od jej krytyków (obie wartości są wyrażane w procentach).
Pytanie NPS dotyczy z zasady tego, czy dana osoba (klient, pracownik, kontrahent) byłaby skłonna polecić przedmiot badania innym.
Przedmiotem badania może być po prostu firma (wtedy ankietowany będzie musiał wziąć pod uwagę całość jej oferty; czyli także przykładowo jakość obsługi klienta), ale nie tylko. Inne często stosowane rozwiązania to badanie Net Promoter Score konkretnej usługi lub produktu.
Mogą to być relatywnie nowe elementy oferty, jak i takie, które dostępne są od dłuższego czasu, ale firma chce je ulepszyć czy zmodyfikować, aby lepiej odpowiadały potrzebom klientów.
Ankieta NPS może znaleźć zastosowanie w niemal każdej branży, począwszy od hotelarstwa, przez gastronomię, po IT czy usługi szkoleniowe. To uniwersalne rozwiązanie stanowiące świetną alternatywę (lub uzupełnienie) dla innych, tradycyjnych metod badania satysfakcji klienta.
Ocena NPS będzie dobrym punktem wyjścia do bardziej szczegółowych analiz i badań, prowadzących ostatecznie do zmian w oferowanych produktach, usługach, procesie obsługi klienta i nie tylko.
Najczęściej spotykana skala NPS to skala od 1 do 10. Ankietowani, których ocena należy do przedziału od 1 do 6, uznawani są za krytyków, a więc osoby, które w mniejszym lub większym stopniu są niezadowolone z oferowanych przez firmę usług, produktów czy warunków pracy. Nawet, jeśli rozmawiają o firmie z innymi, to zapewne stawiają ją w negatywnym świetle.
Udzielających odpowiedzi z przedziału od 7 do 8 uważa się za pasywnych. Osoby pasywne są stosunkowo zadowolone z oferty firmy, ale najprawdopodobniej nie będą jej z własnej inicjatywy polecać innym.
W przyjętej dla NPS skali, oceny od 9 do 10 uważane są za najlepsze. Uczestnicy ankiety, którzy się na nie decydują, nazywani są promotorami. Nie tylko cenią sobie firmę i jej produkty lub usługi, ale także są skłonni aktywnie ją promować.
NPS zamyka się w ramach od -100 do 100 punktów. Jeśli wynik NPS jest wartością ujemną, oznacza to, że większość ankietowanych negatywnie wypowiedziała się na temat danej usługi, produktu czy firmy i jest mało prawdopodobne, aby była skłonna polecić ją innym osobom.
0 jest wynikiem neutralnym. Natomiast wartość dodatnia oznacza, że przeważyły odpowiedzi pozytywne, świadczące o skłonności do aktywnego promowania marki przez jej klientów. Wynik na plusie można uznać za powód do zadowolenia, a wartości NPS powyżej 50 punktów uważane są powszechnie za bardzo dobre.
Jednak każda firma może przyjąć inną odpowiedź na pytanie, jaki wynik NPS jest dobry i stawiać sobie własne cele do osiągnięcia, w oparciu o indywidualne plany i możliwości. Przykładowo, można wykonać badanie, następnie ustalić cel na przyszły kwartał, aby podnieść wynik o 10 punktów. W kolejnym kroku należy ponowić ankietę, zweryfikować realizację celu, ustanowić kolejny cel — i tak dalej.
Ankiety NPS można stosować zarówno doraźnie np. niedługo po wprowadzeniu na rynek nowego produktu, aby ocenić, czy spełnił oczekiwania, jak i w ramach planu stałego; regularnego badania zmian w poziomie lojalności klientów lub pracowników np. co kwartał.
Decyzja należy do firmy. Organizacja i przeprowadzenie badania Net Perfect Score nie wymaga dużej ilości zasobów (czasu, środków), więc nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystywały je zarówno niewielkie, jak i średnie oraz duże firmy. Ankiety można kierować do wszystkich klientów lub pracowników, ale też do mniejszych grup, na przykład do klientów z określonej branży, bądź do największych i najbardziej znaczących kontrahentów.
Ankieta NPS pozwala błyskawicznie zebrać dane nawet od bardzo dużej grupy osób, przy niewielkim nakładzie finansowym. W ramach jednego badania NPS można zadać wiele różnych pytań, aby móc wyciągnąć z niego jak najbardziej wartościowe wnioski.
Nie trzeba zastanawiać się, jak liczyć Net Promoter Score, ponieważ wskaźnik zostanie automatycznie wyliczony przez system. W raporcie znajdą się również między innymi informacje na temat tego, ilu wśród ankietowanych było krytyków, promotorów i osób pasywnych (neutralnych).
