Powiadomienia SMS dla firm – przykłady i zastosowania w obsłudze klienta

Klient nie zawsze potrzebuje kolejnej reklamy. Czasem chce po prostu wiedzieć, czy jego zamówienie zostało przyjęte, kiedy dotrze przesyłka albo o której godzinie ma umówioną wizytę.

W takich sytuacjach sprawdzają się powiadomienia SMS. Mogą uzupełniać obsługę klienta, przekazywać ważne informacje na kolejnych etapach realizacji usługi i ograniczać konieczność ręcznego kontaktowania się z każdym odbiorcą.

Co więcej, nie każdą wiadomość trzeba wysyłać ręcznie. Powiadomienia mogą zostać powiązane z procesami zachodzącymi w systemach firmy i uruchamiać się automatycznie po określonym zdarzeniu.

Z artykułu dowiesz się:

• czym są powiadomienia SMS,
• gdzie firmy mogą je wykorzystywać,
• jakie wiadomości warto wysyłać klientom,
• jak tworzyć czytelne komunikaty,
• kiedy warto zautomatyzować wysyłkę SMS.

Czym są powiadomienia SMS?

Powiadomienie SMS to krótka wiadomość przekazująca odbiorcy informację związaną z określonym zdarzeniem, procesem lub usługą.

Może być wysłane np. po przyjęciu zamówienia, przed zaplanowaną wizytą, po zaksięgowaniu płatności albo wtedy, gdy firma musi szybko poinformować klientów o zmianie.

W zależności od zastosowania powiadomienia mogą być wysyłane pojedynczo, do większej grupy odbiorców lub automatycznie po wystąpieniu określonego zdarzenia.

Do czego firmy mogą wykorzystywać powiadomienia SMS?

Możliwości jest znacznie więcej niż samo informowanie o promocjach. Powiadomienia SMS mogą towarzyszyć klientowi na różnych etapach kontaktu z firmą.

Potwierdzenie zamówienia
Po zakupie klient chce przede wszystkim wiedzieć, czy wszystko przebiegło prawidłowo. Krótkie potwierdzenie może przekazać najważniejsze informacje bez konieczności sprawdzania statusu zamówienia.

Przykład:
| Dziękujemy. Zamówienie nr 4582 zostało przyjęte do realizacji. O zmianie jego statusu poinformujemy w kolejnej wiadomości.

Informacja o zmianie statusu
SMS może pojawić się również na kolejnych etapach realizacji zamówienia.

Przykład:
| Zamówienie nr 4582 zostało przekazane do wysyłki. Planowany termin dostawy: 28.09.

Takie zastosowania są spotykane m.in. w e-commerce i logistyce. Powiadomienia o statusach zamówień i przesyłek są również wymieniane w aktualnych materiałach branżowych jako typowe zastosowania komunikacji SMS.

Przypomnienie o wizycie lub rezerwacji
Nie każda wiadomość musi być związana ze sprzedażą. SMS może po prostu przypomnieć klientowi o wcześniej ustalonym terminie.

Przykład:
| Przypominamy o wizycie 29.09 o godz. 14:30. Jeśli potrzebujesz zmienić termin, skontaktuj się z nami.

Takie powiadomienia mogą znaleźć zastosowanie wszędzie tam, gdzie obsługa klienta opiera się na rezerwacjach lub wcześniej ustalonych terminach.

Potwierdzenie płatności
SMS może być jednym z elementów komunikacji dotyczącej rozliczenia.

Przykład:
| Płatność za zamówienie nr 4582 została zaksięgowana. Dziękujemy.

Ważny komunikat organizacyjny
Zmiana terminu, godzin działania czy inna informacja, którą trzeba szybko przekazać odbiorcom, również może zostać wysłana SMS-em.

Przykład:
| Informujemy, że 30.09 punkt obsługi będzie czynny do godz. 15:00. Przepraszamy za utrudnienia.

Alert lub komunikat techniczny
W przypadku awarii czy niedostępności usługi szybka informacja może ograniczyć niepewność po stronie klientów.

Przykład:
| Trwają prace techniczne, które mogą powodować czasową niedostępność usługi. O zakończeniu prac poinformujemy w kolejnej wiadomości.

Powiadomienia SMS w różnych branżach

W praktyce zastosowanie powinno wynikać z procesu, który firma chce usprawnić. Nie chodzi więc o wysyłanie większej liczby wiadomości, ale o przekazywanie informacji wtedy, kiedy rzeczywiście są potrzebne.

Co powiadomienia SMS mogą zmienić w obsłudze klienta?

Wyobraźmy sobie prostą sytuację.

Klient składa zamówienie. Nie otrzymuje informacji o jego dalszym statusie, więc po dwóch dniach kontaktuje się z firmą:

„Czy moje zamówienie zostało już wysłane?”

Jeżeli podobnych pytań pojawia się kilkadziesiąt, zespół obsługi poświęca czas na wielokrotne przekazywanie tej samej informacji.

Powiadomienie wysyłane po zmianie statusu zamówienia może przekazać ją klientowi wcześniej.

Podobnie wygląda to przy wizytach, rezerwacjach, płatnościach czy zmianach organizacyjnych.

Dlatego dobrze zaprojektowany system powiadomień może być nie tylko kanałem komunikacji, ale również elementem porządkującym proces obsługi klienta.

Automatyczne powiadomienia SMS – kiedy warto je wdrożyć?

Nie każda wysyłka wymaga automatyzacji.

Jeżeli firma chce jednorazowo poinformować grupę klientów o zmianie godzin pracy, wystarczająca może być zwykła wysyłka do odpowiednio przygotowanej grupy odbiorców.

Automatyzacja zaczyna mieć szczególne znaczenie wtedy, gdy ta sama wiadomość powinna być wysyłana wielokrotnie po wystąpieniu określonego zdarzenia.

Przykładowy proces może wyglądać tak:

Klient składa zamówienie → system zmienia status → uruchamia wysyłkę → klient otrzymuje SMS.

Albo:

Zbliża się termin wizyty → system uruchamia powiadomienie → klient otrzymuje przypomnienie.

W takim przypadku nie trzeba przygotowywać i wysyłać każdej wiadomości ręcznie.

Jak zautomatyzować powiadomienia SMS?

Jednym ze sposobów jest połączenie systemu wykorzystywanego przez firmę z platformą do komunikacji poprzez API.

Dzięki temu np. sklep internetowy, CRM lub aplikacja biznesowa może przekazać dane potrzebne do realizacji wysyłki po wystąpieniu określonego zdarzenia.

mProfi umożliwia integrację własnego systemu lub aplikacji z platformą. Wśród zastosowań API znajdują się m.in. automatyczne powiadomienia, potwierdzenia wizyt, statusy zamówień i procesów, monitorowanie należności oraz potwierdzenia wpłat.

Dowiedz się więcej o API -> Integracja SMS

Jak napisać dobre powiadomienie SMS?

Dobra wiadomość nie musi być kreatywna. Przede wszystkim powinna być zrozumiała i użyteczna.

1. Zacznij od najważniejszej informacji

Zamiast:
Mamy dla Ciebie ważną wiadomość dotyczącą Twojego ostatniego zamówienia…

lepiej:

Zamówienie nr 4582 zostało wysłane.

Odbiorca od razu wie, czego dotyczy komunikat.

2. Dodaj potrzebny kontekst

Jeżeli klient może mieć kilka zamówień lub rezerwacji, sam komunikat „Twoje zamówienie zostało wysłane” może nie wystarczyć. Numer zamówienia, data wizyty czy godzina rezerwacji pozwalają szybko zidentyfikować sprawę.

3. Powiedz, co odbiorca powinien zrobić

Nie każde powiadomienie wymaga reakcji. Jeśli jednak klient powinien potwierdzić termin, dokonać płatności albo skontaktować się z firmą, powinno to wynikać bezpośrednio z treści wiadomości.

4. Nie dodawaj informacji bez potrzeby

Jeżeli celem wiadomości jest poinformowanie o wysłaniu zamówienia, nie trzeba przy okazji przedstawiać kilku innych ofert. Jedna wiadomość powinna przede wszystkim dobrze realizować swój główny cel.

Powiadomienie SMS a wiadomość marketingowa – czy to to samo?

Nie.

Informacja:

„Twoje zamówienie zostało wysłane.”

pełni inną funkcję niż:

„Tylko dziś zamów kolejny produkt z rabatem 20%.”

Pierwsza wiadomość dotyczy realizowanego procesu. Druga ma charakter promocyjny.

W praktyce trzeba jednak uważać na wiadomości, które łączą oba cele, np.:

„Twoje zamówienie zostało wysłane. Przy kolejnych zakupach skorzystaj z rabatu -20%.”

Dodanie oferty lub zachęty sprzedażowej może wpływać na charakter komunikatu. Dlatego przy projektowaniu powiadomień warto rozdzielać komunikację operacyjną od marketingowej i każdorazowo uwzględniać obowiązujące zasady dotyczące danego rodzaju wysyłki.

Od czego zacząć wdrażanie powiadomień SMS?

Nie zaczynaj od pytania:

„Jakie SMS-y możemy wysyłać?”

Lepiej zapytać:

„W którym momencie klientowi brakuje informacji?”

Przeanalizuj najczęściej powtarzające się pytania kierowane do obsługi:

• Czy moje zamówienie zostało przyjęte?
• Kiedy zostanie wysłane?
• Czy płatność dotarła?
• O której mam wizytę?
• Czy termin nadal jest aktualny?

To właśnie takie momenty są dobrym punktem wyjścia do zaprojektowania systemu powiadomień.

Następnie można określić, które komunikaty powinny być wysyłane ręcznie, które cyklicznie, a które warto powiązać bezpośrednio z systemem firmy.

Powiadomienia SMS w mProfi

W mProfi możesz wykorzystać SMS-y zarówno do zaplanowanych wysyłek, jak i komunikacji zintegrowanej z systemami wykorzystywanymi w firmie.

Jeżeli chcesz zautomatyzować powiadomienia, możesz również połączyć własny system lub aplikację z platformą poprzez API.

Dzięki temu komunikacja może stać się częścią istniejącego procesu – od potwierdzenia zamówienia, przez przypomnienie o wizycie, po informację o zmianie statusu.

FAQ – powiadomienia SMS dla firm