Follow-up email — co to jest?

Wysłanie follow-up emaila może okazać się różnicą między zdobyciem nowego klienta a utratą szansy na sprzedaż. Dowiedz się, co to follow-up w emailu, kiedy go wysyłać oraz jakie techniki stosować, aby Twoje wiadomości przynosiły oczekiwane rezultaty. Przedstawiamy praktyczne porady i przykłady!

Co to jest follow-up w emailu?

Follow-up w emailu to wiadomość wysyłana po wcześniejszym kontakcie z odbiorcą, mająca na celu przypomnienie, podtrzymanie relacji lub zachęcenie do podjęcia określonego działania. Może to być na przykład odpowiedź na wcześniejsze zapytanie, przypomnienie o niezrealizowanej transakcji lub zaproszenie do dalszej współpracy. 

Chociaż najczęściej follow-upy są częścią wspomnianego już email marketingu, mogą także przyjmować formę rozmów telefonicznych, a nawet listów, w zależności od m.in. branży oraz preferencji klienta. Natomiast nie bez powodu, przedsiębiorcy decydują się właśnie na wiadomości elektroniczne: są tanie w wykorzystaniu, szybkie i wygodne.

Kiedy wysyłać follow-up email?

Wysłanie follow-up emaila w odpowiednim czasie jest kluczowe dla jego skuteczności. Ustalając termin wysyłki, trzeba uwzględnić charakter wcześniejszego kontaktu. Niekiedy odpowiednie będzie szybkie działanie, a w innych przypadkach lepiej poczekać nieco dłużej, aby nie zostać uznanym za natarczywego.

Oto kilka wskazówek odnośnie do optymalnych terminów wysyłki dla najczęściej spotykanych typów follow-up emaili:

• po pierwszym kontakcie: jeśli nie otrzymałeś odpowiedzi na swoje pierwsze zapytanie, wysyłka follow-upu po 3-5 dniach może przypomnieć odbiorcy o Twojej wiadomości i zwiększyć szanse na odpowiedź,
• po spotkaniu lub rozmowie: po odbyciu rozmowy z klientem warto wysłać follow-up w ciągu najbliższych 24 godzin, aby podsumować spotkanie i ustalić dalsze kroki,
• przed ważnym terminem: gdy zbliża się ważny termin, taki jak koniec promocji, termin płatności lub data zaplanowanego wydarzenia, follow-up na kilka dni przed może przypomnieć odbiorcy o konieczności podjęcia działania,
• po otrzymaniu odpowiedzi: follow-up może być również odpowiedzią na wiadomość klienta, aby potwierdzić otrzymanie informacji, podziękować za reakcję i zaplanować dalsze działania.

W przypadku długoterminowych projektów, czy relacji biznesowych warto także wysyłać regularne follow-upy co kilka tygodni, np. informujące o bieżącym statusie prac. Takie wiadomości mogą pomóc w budowaniu zaufania kontrahentów.

Szczególną formą follow-upów, w przypadku której nadawca nie oczekuje odpowiedzi, są wiadomości z podziękowaniem za zakup, maile powitalne po zapisaniu się do newslettera, czy też przypomnienia o porzuconych koszykach. Nie mają one charakteru indywidualnego — nie pochodzą zwykle od konkretnego pracownika, a są automatycznie generowane jako wiadomość od firmy.

Kto powinien stosować follow-up email?

Follow-up email to narzędzie, które znajduje zastosowanie w wielu obszarach biznesu, od sprzedaży po obsługę klienta. Specjaliści ds. sprzedaży korzystają z follow-upów, aby utrzymać kontakt z potencjalnymi klientami, powiadamiać o ofertach oraz finalizować transakcje. Dzięki nim mogą zwiększyć skuteczność swoich działań, przypominając o ważnych terminach i budując trwałe relacje z odbiorcami.

Pracownicy działu obsługi klienta również powinni regularnie stosować follow-upy. Te wiadomości są nieocenione w monitorowaniu satysfakcji konsumentów, zbieraniu opinii po zakupie oraz rozwiązywaniu ewentualnych problemów. Wysyłanie follow-upów po udzi

Większość osób wie doskonale, co to jest email i często odczytuje takie wiadomości.  Follow-upy są jednak na tyle specyficzne, że nie należy podchodzić do nich jak do zwykłych komunikatów.

Pisanie skutecznych follow-up emaili wymaga przemyślanej strategii i uwzględnienia kilku kluczowych elementów. W przeciwnym wypadku pojawia się ryzyko, że odbiorca uzna wiadomość za zbędną i osiągniemy efekt odwrotny od zamierzonego. Poniżej znajdziesz szczegółowy przewodnik, jak krok po kroku stworzyć efektywny follow-up email!

Przypomnienie kontekstu

Na początku maila z follow-upem warto przypomnieć kontekst poprzedniego kontaktu. Może to być odniesienie do wcześniejszej rozmowy, spotkania lub wysłanej oferty. Dzięki temu odbiorca łatwiej zidentyfikuje, czego dotyczy wiadomość i dlaczego się do niego zwracasz. 

Przykładowo, możesz zacząć od zdania: „Dzień dobry, w nawiązaniu do naszej ostatniej/zeszłotygodniowej rozmowy na temat…”. 

Uwaga: niekiedy zdarza się, że w „zimnych” wiadomościach, czyli kierowanych do zupełnie nowego odbiorcy, pojawiają się takie wzmianki, mimo że faktycznie żadnego spotkania i rozmowy nie było. Zdecydowanie nie należy stosować takich rozwiązań, jako że mogą wprowadzić klienta w błąd.

Jasne określenie celu

Kolejnym ważnym elementem jest jasne określenie w mailu celu follow-upu. Czy chcesz uzyskać odpowiedź na pytanie, przypomnieć o ofercie, czy może zaplanować kolejne spotkanie? 

Określenie celu pozwoli odbiorcy szybko zrozumieć, co jest od niego oczekiwane. Na przykład: „Chciałbym upewnić się, że otrzymał Pan naszą ofertę i dowiedzieć się, czy ma Pan dodatkowe pytania”. Najlepiej zrobić to jak najszybciej w wiadomości, tak aby klient nie musiał długo szukać sedna sprawy.

Wezwanie do działania (Call to Action)

Na zakończenie follow-up emaila warto dodać uprzejme wezwanie do działania, takie jak: „Będę wdzięczny za udzielenie odpowiedzi do końca tygodnia” lub „Czy możemy umówić się na krótką rozmowę telefoniczną w najbliższy poniedziałek?”. 

Call to Action powinno być konkretne i jasno wskazywać, co odbiorca ma zrobić w odpowiedzi na Twój email. Najlepiej, jeśli przy okazji od razu kieruje użytkownika do miejsca, w którym może dokonać danego działania. Ciekawym rozwiązaniem jest na przykład urozmaicenie wiadomości linkiem do elektronicznego kalendarza, który pozwoli odbiorcy samodzielnie zarezerwować któreś z wolnych miejsc na spotkanie

Konsekwentne ustalenie tonu

W zależności od grupy docelowej, branży i innych czynników, ton follow-upów może znacząco się różnić: od żartobliwego i lekkiego, po bardzo poważny. Niezależnie od okoliczności, nie zapomnij o wyrażeniu w nich wdzięczności dla odbiorcy.

Nawet jeśli wiadomość ma charakter przypomnienia, np. o upływie terminu płatności, ważne jest, aby odbiorca czuł się szanowany i doceniony. Możesz to zrobić poprzez zwroty takie jak „Dziękuję za poświęcony czas” lub „Dziękuję za zapoznanie się z moją wiadomością”.

Personalizacja i dostosowanie do odbiorcy

Pamiętaj, że Twoja wiadomość powinna być zawsze dostosowana do odbiorcy (i to właściwie niemal każda, a nie tylko follow-up email). Im bardziej spersonalizowany email, tym większe prawdopodobieństwo, że spotka się z pozytywnym odbiorem. 

Wbrew pozorom personalizacja nie wyklucza automatyzacji. Dynamiczne pola w wiadomościach można wykorzystać, aby przykładowo, do każdego odbiorcy zwracać się po imieniu lub nazwisku, bez konieczności ręcznej edycji poszczególnych maili.

Warto zainteresować się także przygotowaniem szablonów wiadomości lub skorzystaniem z gotowych. Można znaleźć je w nowoczesnych platformach do komunikacji mobilnej, takich jak mProfi. Dlaczego przydatny jest szablon maila? To wygodne rozwiązanie, które pozwala przyspieszyć proces tworzenia wiadomości, a jednocześnie zapewnić spójność w całej komunikacji z klientem.

Follow-up email — przykłady

Powyżej podaliśmy już kilka praktycznych przykładów poszczególnych elementów follow-up emaili. Warto jednak złożyć to w jedną całość, aby lepiej zademonstrować, jak taka wiadomość powinna się prezentować.

Follow-up po pierwszym kontakcie (np. innym mailu, rozmowie telefonicznej) może wyglądać tak:

„Dzień dobry Panie X,

piszę w nawiązaniu do mojej ubiegłotygodniowej wiadomości, kiedy to przesłałem szczegóły naszej oferty dotyczącej [nazwa produktu/usługi]. Chciałbym upewnić się, że otrzymał Pan wszystkie niezbędne informacje i dowiedzieć się, czy ma Pan dodatkowe pytania.

Byłbym wdzięczny za informację zwrotną do końca tygodnia, abyśmy mogli omówić ewentualne dalsze kroki. Dziękuję za poświęcony czas i uwagę”.

Przykładowy follow-up email po spotkaniu przedstawia się za to następująco:

„Szanowna Pani Y,

chciałbym podziękować za nasze wczorajsze spotkanie. Było bardzo owocne i cieszę się, że mogliśmy omówić możliwości współpracy w zakresie [nazwa projektu/tematu].

W załączniku przesyłam krótkie podsumowanie naszej rozmowy oraz proponowane dalsze działania. Proszę o potwierdzenie, czy wszystko się zgadza oraz informację, kiedy możemy umówić się na kolejne spotkanie.

Dziękuję za poświęcony czas i czekam na odpowiedź”.

O ile przygotowanie tych dwóch typów follow-upów nie powinno sprawić problemów, większe trudności pojawiają się w przypadku np. przypomnienia o terminie płatności. Zwłaszcza jeśli jest ona już opóźniona. Jest to zawsze niezręczne i wielu przedsiębiorców nie wie, jak zrobić to w sposób, który nie urazi odbiorcy. Można pójść na przykład w tym kierunku:

„Dzień dobry Panie Z,

piszę, aby uprzejmie przypomnieć o zbliżającym się terminie płatności za fakturę [numer faktury]. Proszę o dokonanie płatności do [data].

Chciałbym również podziękować za dotychczasową współpracę. Jeżeli ma Pan jakiekolwiek pytania lub potrzebuje dodatkowych informacji, proszę o kontakt. Jestem do dyspozycji”.

Czy warto wysyłać follow-up email?

Zdecydowanie tak! Wysyłanie follow-up emaili jest warte wysiłku (tym bardziej że dostępna jest opcja ich automatyzacji) i może przynieść wiele korzyści. Pełnią one istotną rolę w budowaniu relacji z klientami oraz partnerami biznesowymi, a także w zwiększaniu efektywności działań sprzedażowych i marketingowych. Dbanie o kontakt z klientem po pierwszym spotkaniu czy transakcji pokazuje, że firma jest zainteresowana jego potrzebami. To z kolei przekłada się na większe zaufanie i lojalność kontrahentów, co jest nieocenione w długoterminowej perspektywie. 

Follow-upy mogą również znacząco zwiększyć szanse na finalizację transakcji. Wielu konsumentów nie podejmuje decyzji zakupowych od razu i potrzebuje dodatkowych informacji lub czasu na przemyślenie oferty. Przypominając im o swojej propozycji, zwiększasz prawdopodobieństwo, że wrócą do tematu i ostatecznie dokonają zakupu. Nie można jednak przesadzać z liczbą komunikatów, aby nie wywierać na odbiorcach nadmiernej presji.

Wysyłanie follow-up emaili to także oznaka profesjonalizmu. Regularne komunikowanie się z klientami, nawet po zakończeniu transakcji pokazuje, że firma dba o każdy aspekt relacji biznesowej. To buduje wizerunek przedsiębiorcy jako odpowiedzialnego oraz rzetelnego partnera, co może przyciągnąć nowych odbiorców i zachęcić do ponownej współpracy dotychczasowych. 

Dodatkowo takie wiadomości pozwalają na zebranie cennych informacji zwrotnych od konsumentów. Dzięki nim można dowiedzieć się, jakie aspekty oferty są dla nich najważniejsze, co można poprawić oraz jakie są ich oczekiwania czy potrzeby. Taka wiedza jest bezcenna w doskonaleniu produktów i usług oraz dostosowywaniu strategii marketingowej.

Wysyłanie follow-up emaili to skuteczna strategia, która może przynieść wymierne korzyści. Niezależnie od tego, czy chodzi o podtrzymanie relacji, zwiększenie sprzedaży, poprawę satysfakcji klientów, czy budowanie profesjonalnego wizerunku, warto wiedzieć, co to follow-up i jak powinien wyglądać!