Co to KPI i jak dobrać je do potrzeb firmy?

Zapoznając się z artykułami, książkami lub innymi treściami o szeroko pojętym prowadzeniu biznesu, w tym marketingu, można spotkać się ze skrótem KPI. Co to KPI i dlaczego cieszy się tak dużym zainteresowaniem? Wszystko wyjaśnimy poniżej!

Co to KPI i do czego służy?

Na pytanie, co to KPI, można byłoby odpowiadać bardzo długo, jednak najlepszym i najprostszym wytłumaczeniem jest rozwinięcie i przetłumaczenie tego skrótu. To nic innego, jak Key Performance Indicators, czyli kluczowe wskaźniki efektywności. 

Definicja KPI wskazuje, że są to różnorodne, wybrane przez firmę mierniki, pozwalające ocenić skuteczność prowadzonych działań. Czy to w skali całej firmy, czy poszczególnych działów, a nawet pojedynczych kampanii marketingowych (stąd KPI w marketingu odgrywa bardzo istotną rolę).

Rodzaje KPI, które warto znać

Sama informacja o tym, co to są wskaźniki KPI, nie daje jeszcze pełnego obrazu złożoności tego konceptu. Warto wiedzieć także, że wskaźniki pomiaru efektywności dzieli się na wiele kategorii, między innymi w zależności od tego, jakiego obszaru działalności mają dotyczyć.

Podstawowe rodzaje KPI obejmują wskaźniki typowe dla działań marketingowych, e-commerce, sprzedaży (zarówno produktów, jak i usług), obsługi klienta lub pomocy technicznej, a także te związane bezpośrednio z sytuacją finansową przedsiębiorstwa (np. EBITDA, czyli zysk przedsiębiorstwa przed opodatkowaniem i odsetkami, ale uwzględniający jego utratę wartości).

Przykładowe wskaźniki KPI

Przykładów kluczowych wskaźników efektywności można byłoby wymieniać setki, jednak część z nich jest stosunkowo niszowa. Warto więc skupić się przede wszystkim na tych najczęściej wykorzystywanych. W zakresie marketingu można wyróżnić m.in. taki ogólny wskaźnik efektywności KPI, jak ROMI (Return on Marketing Investment — zwrot z inwestycji w marketing), ale też mierniki typowe dla określonych typów kampanii (np. kampania mailingowa wiąże się ze śledzeniem open rate, czyli współczynnika otwarć wiadomości, oraz CTR, współczynnika klikalności zawartych w niej linków).

Dla e-commerce stosuje się m.in. kluczowe wskaźniki efektywności dotyczące średniej wartości koszyka oraz współczynnika porzuconych koszyków. W przypadku sprzedaży przykładowym KPI będzie czas potrzebny na pozyskanie klienta bądź miernik związany z upsellingiem. Centra obsługi klienta lub pomocy technicznej będą z kolei badać średni czas rozmowy.

W jakich branżach wykorzystywane są wskaźniki efektywności?

Wskaźniki efektywności, określane niekiedy również jako mierniki efektywności, są chętnie wykorzystywane w większości branż, od handlu, przez produkcję, po usługi. Powód jest prosty — mają bardzo uniwersalny charakter. 

Jest ich tak wiele, że niezależnie od okoliczności, każde przedsiębiorstwo powinno być w stanie ustalić takie, które będą dla niego odpowiednie.

Jak dobrać KPI do potrzeb firmy?

Każda firma jest inna, różni się nie tylko branżą i zakresem produktów lub usług, ale też, chociażby wielkością, strategią (np. jedno przedsiębiorstwo może prowadzić email marketing i w związku z tym będzie wyznaczać dla niego mierniki KPI, inne nie realizuje takich kampanii) czy zasięgiem działania. 

W związku z tym, dobierając kluczowe wskaźniki efektywności, trzeba przede wszystkim zastanowić się nad swoimi unikalnymi potrzebami i okolicznościami. Wskaźników nie może być za dużo dla danej jednostki (działu, zespołu), ponadto powinny być przejrzyste, określone z odpowiednim wyprzedzeniem (np. cele KPI kwartalne, roczne, na dłuższy okres) i relewantne.

Analiza KPI — jak ją przeprowadzić?

Dogłębna analiza KPI, zarówno tych spełnionych, jak i niezrealizowanych, pozwoli precyzyjniej i skuteczniej dobierać wskaźniki na przyszłość oraz wyznaczać właściwe, rzeczywiście możliwe do osiągnięcia cele. 

Pomogą w niej m.in. narzędzia analityczne, a także systemy do zarządzania przedsiębiorstwem. Pod warunkiem poprawnej konfiguracji, dostarczą szereg kluczowych informacji, dzięki którym firma może wychwycić problemy i braki, które doprowadziły do braku realizacji KPI.

Dokładne raportowanie KPI nie będzie również możliwe bez komunikacji z członkami działu czy zespołu, dla których wyznaczono poszczególne zadania.

Dlaczego KPI są istotne i warto zwracać na nie uwagę?

Wiedząc już, co to jest KPI, można zastanawiać się, czy faktycznie jest to tak istotna kwestia. Co prawda w teorii nic nie stoi na przeszkodzie, aby prowadzić biznes bez wyznaczania kluczowych wskaźników efektywności i niewykluczone, że i bez tego uda się odnieść sukces, w praktyce jednak cele KPI mogą się bardzo przydać.

Pozwalają one wyeliminować chaos w organizacji i lepiej planować przyszłe działania, a także odnajdywać obszary wymagające poprawy i wprowadzać niezbędne zmiany. Zbierając informacje dotyczące skuteczności i przeprowadzając analizę KPI na przestrzeni czasu (czy zostały zrealizowane, jeśli nie, to dlaczego i ile zabrakło) firma może opierać swoje decyzje na kluczowych i konkretnych danych. 

Wprowadzanie wskaźników efektywności może mieć także efekt motywacyjny dla pracowników, w szczególności, jeśli są powiązane z premiami za ich zrealizowanie. Znaczenie KPI dla biznesu jest więc nie do przecenienia!