Komunikacja dwukierunkowa z klientem — co ją wyróżnia?

Komunikacja dwukierunkowa to coś, czego nie może zabraknąć w żadnej współczesnej strategii marketingowej. Obecnie coraz większy nacisk kładzie się na to, aby w ramach promocji firmy nie tylko wysyłać komunikat do obecnych i potencjalnych klientów, ale odbierać wiadomości zwrotne. Jak może to wyglądać w praktyce? Podpowiadamy!

Czym jest komunikacja dwukierunkowa?

Komunikacja dwukierunkowa, nazywana też komunikacją dwustronną, to taka, w której obie strony są zarówno nadawcami, jak i odbiorcami. Inaczej mówiąc, jest rozmową, a nie monologiem jednej ze stron, która nie oczekuje na odpowiedź od odbiorcy pierwotnego komunikatu.

Najpopularniejsze kanały komunikacji marketingowej pozwalają na bezproblemową komunikację dwukierunkową, chociaż w niektórych przypadkach firma może ją zablokować, jeśli sobie tego życzy. 

Kluczowe cechy komunikacji dwukierunkowej

Wśród kluczowych cech komunikacji dwukierunkowej należy wymienić przede wszystkim fakt, że pozwala odbiorcy na reakcję, czy to w czasie rzeczywistym w momencie nadania komunikatu, czy później. W związku z tym jest bardziej pełna i dokładna, ponieważ uczestnicy konwersacji zyskują możliwość szybkiego wyjaśnienia jakichkolwiek niejasności i dojścia do kompromisu w przypadku sprzecznych stanowisk.

Jednocześnie komunikacja dwustronna bardziej chaotyczna i nieprzewidywalna, ponieważ odbiorca pierwotnego komunikatu nie zawsze zachowa się lub odpowie w sposób, który założył nadawca. Trzeba jednak wziąć pod uwagę, że występuje ona w wielu formach, które różnią się elastycznością. 

Na przykład niektóre ankiety umożliwiają wprowadzenie dowolnej odpowiedzi, a inne pozwalają jedynie na wybranie ich z wcześniej przygotowanej przez twórców listy. Z kolei kampania mailingowa wymaga przygotowania się na otrzymanie niezwykle zróżnicowanych odpowiedzi.

Przykłady zastosowania komunikacji dwustronnej

Klasyczne przykłady zastosowania dwukierunkowej komunikacji obejmują wszelkiego rodzaju ankiety, badania satysfakcji i głosowania. Klient otrzymuje odpowiednie pytania lub opcje do wyboru, a następnie odpowiada, wskazując na swoje opinie, oceny oraz preferencje. 

Komunikacja dwustronna może być prowadzona na przykład za pomocą SMS-ów (w tym w czasie rzeczywistym podczas różnego rodzaju wydarzeń, na przykład przy głosowaniu na najlepsze wystąpienie na konferencji), a także e-maili. Poprzez mailing firmy często proszą swoich klientów o informacje zwrotne o zadowoleniu z jakości otrzymanych produktów lub zrealizowanych usług, a także umawiają i potwierdzają spotkania.

Jakim firmom przyda się wdrożenie komunikacji dwukierunkowej?

Stała dwukierunkowa komunikacja z klientem może być korzystnym rozwiązaniem dla firm z większości branż. Niezależnie od tego, czy koncentrują się na obszarze B2B, czy B2C, chociaż w zależności od okoliczności dokładna forma wysyłanych i odbieranych komunikatów może się różnić.

To warta rozważenia opcja zarówno dla małych, jak i średnich oraz dużych firm. Efektywna, dwukierunkowa kampania mailingowa lub SMS-owa nie wiąże się bowiem z dużym kosztem, a niektóre formy komunikacji dwustronnej są całkowicie bezpłatne (jak np. komunikacja przy pomocy mediów społecznościowych).

Stała dwukierunkowa komunikacja z klientem — wady i zalety

Dzięki stałej dwukierunkowej komunikacji z klientem firma zapewnia swoich odbiorców, że bierze pod uwagę ich opinię i buduje w ten sposób pozytywną reputację, prowadząc do większego zainteresowania oferowanymi produktami i usługami. Dzięki temu baza danych klientów będzie cały czas rosła, co pozwoli przedsiębiorstwu pozyskiwać więcej cennych informacji na temat obszarów swojej działalności, które wymagają usprawnienia. 

Trzeba jednak mieć na uwadze, że niektóre formy komunikacji dwustronnej mogą wymagać zaangażowania odpowiednich zasobów, aby odpowiadać na otrzymywane wiadomości. Ponadto nie każdy komunikat nadaje się do komunikacji dwukierunkowej, stąd na przykład niektóre maile od firm zawierają ostrzeżenie, że są wiadomościami automatycznymi i nie należy na nie odpowiadać.

Jak omówiono powyżej, zarówno komunikacja jednokierunkowa, jak i dwukierunkowa odgrywają ważną rolę w biznesie, dlatego warto wdrożyć je do swojej strategii marketingowej!