Cyfrowa gmina – jakie możliwości powinna oferować aplikacja do kontaktu z urzędami?

Współczesna administracja, podobnie jak obywatele, staje się zależna od technologii. Jednym z głównych wyzwań, przed którym stoi sektor publiczny, jest uproszczenie i cyfryzacja procesów kontaktu z obywatelami. Aplikacje mobilne do kontaktu z urzędami mają ogromny potencjał, by skrócić czas oczekiwania, poprawić dostępność usług oraz ułatwić obywatelom załatwianie spraw urzędowych. Jakie możliwości powinna mieć aplikacja do kontaktu z urzędami?

Czego mieszkańcy gmin i miast oczekują od aplikacji do kontaktu z urzędami? Analiza odpowiedzi z ankiety

Wśród programistów popularne jest powiedzenie, że użytkownicy są pomocni, gdy trzeba wskazać błędy lub zaproponować nowe funkcje. Ich przydatność jest jednak bardzo niska, gdy chodzi o proponowanie rozwiązań tych problemów – tym muszą zająć się specjaliści, np. od UX.

Dlatego w poniższej analizie nie będziemy przedstawiać gotowych rozwiązań – skupimy się na tym, czego oczekują obywatele. Obywatele, którzy w naszej ankiecie wskazali, jakie wymagania stawiają nowoczesnym aplikacjom do kontaktu z urzędami.

Jakie funkcje chciałbyś, aby posiadała aplikacja do kontaktu z urzędami?

Aplikacja musi oferować określony zestaw funkcji. Aplikacja do kontaktu z urzędami według obywateli powinna zawierać:

• Powiadomienia o terminach (np. płatności podatków, aktualizacje dokumentów) – 83% respondentów.
• Złożenie wniosków online (np. paszport, dowód osobisty) – 72% respondentów.
• Rezerwacja wizyt w urzędach – 60% respondentów.
• Zgłaszanie problemów (np. awarie, nielegalne wysypiska) – 60% respondentów.
• Dostęp do elektronicznych dokumentów i zaświadczeń – 55% respondentów.
• Bezpośredni kontakt z urzędnikiem przez czat lub wideokonferencję – 48% respondentów.
• Powiadomienia o lokalnych wydarzeniach i inicjatywach – 46% respondentów.
• Śledzenie statusu zgłoszeń i wniosków – 37% respondentów.
• Inne: Zgłaszanie inicjatyw, potrzeb społecznych – 1% respondentów.

Wśród kluczowych funkcji aplikacji dominują rozwiązania usprawniające procesy urzędowe. Powiadomienia o terminach, rezerwacja wizyt oraz możliwość składania wniosków wskazują na duże zapotrzebowanie na narzędzia, które wprost uproszczą procedury. W zasadzie można również do tego zaliczyć potrzebę zadawania pytań (kontakt z urzędnikiem) i dostęp do elektronicznych dokumentów.

Cieszyć może obywatelska postawa respondentów. Aż 60% z nich chciałoby mieć możliwość zgłaszania problemów administracji.

Jakie sprawy urzędowe najczęściej załatwiają obywatele?

Najlepszą odpowiedzią na pytanie: „Jakie sprawy urzędowe powinno móc się załatwić przez aplikację urzędową?” byłoby „wszystkie”. Niestety nie wszystkie muszą być proste do implementacji, a przynajmniej nie od razu. Niektóre funkcje mogą wymagać więcej czasu do przygotowania lub po prostu większych nakładów finansowych. Z tego powodu warto wiedzieć, jakie sprawy urzędowe najczęściej załatwiają obywatele i na tej podstawie ustalić priorytety.

• Podatki i opłaty lokalne – 60% respondentów.
• Dokumenty tożsamości (dowód osobisty, paszport) – 58% respondentów.
• Rejestracja pojazdu – 39% respondentów.
• Wnioski o świadczenia (np. 500+, zasiłki) – 37% respondentów.
• Sprawy meldunkowe – 18% respondentów.
• Inne: Opieka nad starszą osobą – 1% respondentów.
• Inne: Karta mieszkańca – 1% respondentów.
• Inne: Zmiany stanu cywilnego – 1% respondentów.

Statystyki dotyczące najczęściej załatwianych spraw urzędowych jasno pokazują, że mieszkańcy najczęściej potrzebują dostępu do usług związanych z podatkami i opłatami lokalnymi, dokumentami tożsamości, rejestracją pojazdów i świadczeniami.

Jakie inne funkcje interfejsu chciałbyś, aby posiadała aplikacja do komunikowania się z urzędami?

Poniższe propozycje można uznać za dodatkowe, pozornie nawet niepotrzebne. Łatwo jednak zauważyć, że wiele z nich to praktyczne udogodnienia dla obywateli. Jakie inne funkcje interfejsu aplikacji urzędowej byłyby przydatne dla obywateli?

• Szybki dostęp do najczęściej używanych funkcji – 86% respondentów.
• Pomoc w czasie rzeczywistym (np. chatbot) – 40% respondentów.
• Personalizacja wyglądu (np. zmiana motywu, rozmiaru tekstu) – 21% respondentów.
• Inne – 0% respondentów.

Najważniejszym elementem interfejsu jest szybki dostęp do najczęściej używanych funkcji, co podkreśla, że aplikacja powinna być prosta i intuicyjna. Pomoc w czasie rzeczywistym również cieszy się zainteresowaniem, co nie powinno być zaskoczeniem, gdyż dziś to praktycznie standard. Zdecydowanie mniej zwolenników ma personalizacja, jednakże warto pamiętać, że dla wielu osób możliwość powiększenia czcionki wpłynie pozytywnie na obsługę.

Jak chciałbyś się logować do aplikacji urzędowej?

Najlepsze współczesne aplikacje cechuje jedna bardzo ważna cecha: nieskomplikowane logowanie do konta. W związku z tym zapytaliśmy ankietowanych, jak chcieliby się logować do takiej aplikacji:

• Hasło i kod SMS – 72% respondentów.
• Profil Zaufany – 52% respondentów.
• Biometria (np. odcisk palca, rozpoznawanie twarzy) – 31% respondentów.
• Inne: mObywatel – 1% respondentów.

Co najważniejsze: nasi ankietowani słusznie połączyli aplikację urzędową z użyciem Profilu Zaufanego. Jest to o tyle słuszne, że w dzisiejszym świecie aplikacja urzędowa w zasadzie nie powinna nie mieć takiej możliwości, gdyż pozwala urzędom od razu zweryfikować obywatela. Jednocześnie Profil Zaufany i tak zazwyczaj wymaga potwierdzenia hasłem wysłanym SMS-em. O dziwo, mObywatel jest na poziomie błędu statystycznego, ale może mieć to związek z powszechnym brakiem zaufania do tej aplikacji.

Jak chciałbyś być informowany o ważnych sprawach urzędowych?

Ten wątek raczej nie wymaga wyjaśnienia, więc przejdźmy od razu do konkretów:

• SMS-y – 75% respondentów.
• E-maile – 57% respondentów.
• Powiadomienia push w aplikacji – 28% respondentów.
• Inne: WhatsApp – 1% respondentów.

Tutaj niepodzielnie królują SMS-y. Warto pamiętać, że SMS-y są najlepszą opcją informowania, ponieważ zdecydowana większość z nich jest odczytywana maksymalnie kilka minut po ich otrzymaniu – czego nie można powiedzieć o e-mailach. Powiadomienia PUSH z aplikacji to standard, aczkolwiek nie są zbyt popularne, gdyż kojarzone są z nachalnymi reklamami.

Jakie funkcje są kluczowe dla mieszkańców gmin i miast?

Na podstawie przedstawionych statystyk można zauważyć, że mieszkańcy oczekują od aplikacji przede wszystkim praktycznych funkcji, które pozwolą im zaoszczędzić czas i uniknąć zbędnych wizyt w urzędach. Najczęściej wskazywane potrzeby dotyczą powiadomień o terminach, rezerwacji wizyt, składania wniosków online oraz dostępu do elektronicznych dokumentów. To pokazuje, że obywatele poszukują przede wszystkim wygodnych rozwiązań umożliwiających zarządzanie sprawami urzędowymi w sposób zdalny.

Szczególnie istotna wydaje się funkcja powiadomień o terminach. Współczesny tryb życia sprawia, że wiele osób zapomina o konieczności opłacenia podatków, przedłużenia ważności dokumentów czy zgłoszenia wymaganych wniosków. Drugim kluczowym aspektem jest możliwość składania wniosków online. Mieszkańcy chcą załatwiać sprawy urzędowe z poziomu telefonu lub komputera, eliminując konieczność osobistej wizyty. Nie można też pominąć „drobniejszych” funkcji. Pokazują one wprost: obywatele chcą mieć lepszy dostęp do urzędników, jak i większy wpływ na to, co się dzieje w ich okolicy.

Jak technologia może poprawić komunikację mieszkańców z urzędami?

Nowoczesne technologie mogą diametralnie zmienić sposób, w jaki mieszkańcy kontaktują się z administracją publiczną. Kluczowe znaczenie ma tu automatyzacja i cyfryzacja procesów, które mogą uprościć formalności i uczynić urzędy bardziej dostępnymi. Aplikacja, która automatycznie przypomina o kluczowych datach czy przypilnuje dokumentów, wpłynęłaby pozytywnie na oszczędność czasu użytkowników, jak i odciążyła administrację.

Integracja aplikacji z systemami państwowymi, takimi jak Profil Zaufany czy ePUAP, pozwoliłaby na jeszcze wygodniejsze załatwianie spraw urzędowych. Jeśli obywatel mógłby potwierdzać swoją tożsamość jednym kliknięciem i składać dokumenty online, wiele procedur stałoby się znacznie prostszych i szybszych. To z kolei zmniejszyłoby obciążenie urzędów i pozwoliło skupić się na bardziej skomplikowanych przypadkach.

Wnioski dla twórców nowych wersji aplikacji

Aby aplikacja do kontaktu z urzędami rzeczywiście spełniała swoje zadanie, musi być zaprojektowana w sposób intuicyjny i dostępny dla wszystkich grup społecznych. Oznacza to prosty interfejs użytkownika, jak i opcje ułatwień dostępu dla osób starszych oraz z niepełnosprawnościami. Warto także zadbać o możliwość personalizacji aplikacji, np. poprzez dostosowanie wyglądu czy wybór najczęściej używanych funkcji.

Nie można również zapomnieć o bezpieczeństwie. Z jednej strony to wspomniane wcześniej metody logowania, a z drugiej – otwarty kod. Aplikacja bez otwartego kodu dostępnego do przejrzenia na GitHubie nigdy nie będzie bezpieczna. Przykład? Jest to jeden z największych zarzutów wobec mObywatela.

Podsumowując, aplikacja do kontaktu z urzędami powinna być przede wszystkim funkcjonalna, prosta w obsłudze i bezpieczna. Wdrażanie nowoczesnych technologii, takich jak chatboty, wielokanałowa komunikacja czy integracja z Profilem Zaufanym, może znacząco zwiększyć jej użyteczność i sprawić, że stanie się nieodzownym elementem cyfrowej gminy. Jeśli twórcy podejdą do tego zadania w sposób kompleksowy, mogą stworzyć narzędzie, które nie tylko ułatwi życie obywatelom, ale także usprawni działanie administracji publicznej.